20 листопада 2015, 01:06

Змінюємо банк. Перепрошуємо за незручності

"По состоянию на 19:15 работает 639 окон. Время отклика системы 10 сек. Увеличиваем кол-во окон под 700".

"20:30. Сейчас работает порядка 500+ окон. Система "летает" – отклик меньше 1 секунды".

"Инклюзивное отделение на Большой Васильковой: обслужили всех до последнего клиента. Жалоб нет".

"Все отделения соблюдают режим +1 час работы и, более того, отрабатывают до последнего клиента. В центре было Киева меньше очередей. Некоторые отделения на Троещине, Соломенке, в Белой Церкви работают до сих пор...".

Подобных сообщений за сегодняшний день я получил десятки. Сегодня Непростой день для Киева и области... И не только.

Из-за запоздалой рассылки ГИОЦ квитанций на оплату коммунала люди ринулись в отделения Ощадбанка, чтобы успеть до 20-го оплатить счета. И система Ощада в Киеве и области в полной мере ощутила, что значит пиковая нагрузка.

Как оказалось, в какой-то момент нагрузка запредельная – система, обслуживающая коммунальные платежи, "легла".

Очереди беспрецедентные, за первый рабочий час – больше 30 тыс. транзакций только по Киеву, напряжение зашкаливает...

Официальный комментарий опубликован на сайте банка. Извинения клиентам банка за неудобства принесены. Оргвыводы по работе банка со службами муниципалитета сделаны.

Оперативно были приняты административные и технические меры, чтобы урегулировать сложившуюся ситуацию:

1. Увеличение работы всех отделений банка в будни +1 час.

2. Работа отделений банка в выходные (суббота и воскресенье) по приему коммунальных платежей.

3. Льготный период для оплаты коммунальных продлен до 25 го числа!

4. Группа специалистов продолжит работу, в том числе и ночью, по доработке системы и расширения возможностей в ближайшее время.

На моменте ситуацию выровняли. Но какой ценой?

В первую очередь ценой неимоверных усилий и такой же неимоверной физической, эмоциональной нагрузки на персонал банка.

Низкий поклон им от меня. Не перестаю гордиться коллективом и удивляться умению мобилизоваться в критических ситуациях.

Понимая насколько напряжена атмосфера в очередях, управляющие в отделениях сделали несколько простых, небанковских, но человеческих вещей: вода, конфеты, стулья, а в некоторых случаях и фломастеры для детей и... общение с людьми.

Эффект был мгновенный. Фото из операционных залов отделений достаточно точно передают настроение.



Завтра будет ещё один напряжённый день. И послезавтра...

Отвечая на наиболее распространённые вопросы "зачем вам нужен этот коммунал", "поднимите комиссию и пускай эти бабушки-пенсионерки со своими квитанциями идут в...другой банк", "матричные принтеры замените", отвечаю:

Во-первых, тот факт, что на данный момент состояние ИТ систем и операционная модель далеки от оптимальной. Факт очевиден. Десятилетия бездействия – сделали своё дело.

Мы досконально изучили текущее состояние банка и создали стратегию трансформации банка.

Наша команда реализует беспрецедентную и по масштабу, и по сложности, и по интенсивности программу модернизации крупнейшего госбанка страны.

Видимый эффект есть уже, неоспоримый и очевидный для всех результат будет в ближайшее время!

Во-вторых, мы обязаны искать и находить компромисс между экономикой вопроса и социальным контекстом, в котором работаем мы и живёт страна. И мы его находим. Не становимся в позу, не фыркаем и не умничаем, а ищем решения, находим и делаем. И это не только, и не столько повышение комиссии – это комплекс мер. И развитие дистанционных каналов, и работа с отдельными сегментами, и логистика взаимоотношений с муниципалитетами. Проект "Моя картка" один из ключевых элементов.

Да и в принципе, разворачиваться спиной к проблеме и к людям мы не намерены. Воспитаны по-другому. Мы меняемся сами и инициируем перемены. Примеров тому уже достаточно, обязательно найду время и напишу об этом.

...

P.S. Вот уже полтора года в моем кабинете висит фото, сделанное во времена Майдана. На нем изображена самодельная табличка, прикреплённая на фасад баррикады на ул.Институцкой.



Каждый день я читаю эти простые слова и точно понимаю, о чем хотели сказать ребята, написавшие их в декабре 2013 года. Ведь я был рядом с ними.

Сегодня я подумал, что имею право на парафраз: "Змінюємо банк. Перепрошуємо за незручності"

Всё у нас получится.

Удачи нам всем!

powered by lun.ua

#СвяткуватиТебеЗавжди

Часом важливі слова непросто промовити вголос. У вас бувало так? Збираєшся, плануєш, подумки вибудовуєш розмову, уявляєш її реакцію і....

Як перемагати Росію

Про досвід Ощадбанку, якому вдалося перемогти РФ у міжнародному арбітражі, здобувши рішення про виплату 1,3 мільярда доларів США компенсації за втрачені внаслідок окупації АР Крим активи плюс майже 100 тисяч доларів відсотків за кожен прострочений Росією день щодо виплат присудженої компенсації...

Поїхали, а точніше полетіли!

Ощад обладнав швидкісний Kyiv Boryspil Express можливістю безконтактної оплати за проїзд. Безконтактні карти, смартфони (applepay, googlepay), усі пристрої що підтримують технологію NFC – зайшли...

Ощадбанк здобув перемогу над РФ у Міжнародному арбітражі

Міжнародний арбітраж ухвалив безпрецедентне рішення про стягнення з РФ на користь Ощадбанку 1,3 мільярда доларів США Сьогодні ми отримали офіційне повідомлення про перемогу! Важко уявити повідомлення, яке б ми потребували наразі більше ніж це...

Робімо, як Леонтович

Про це мало говорять. Свято Різдва одне з найбільших і найтепліших. Родом ще з дитинства. Гостини, ласощі, колядки, розваги, подорожі. Побажання одне одному веселих свят...

Жива мова, живі історії

У світі кожна дев'ята людина має порушення слуху. З них в Україні за даними Всесвітньої організації охорони здоров'я близько мільйона. Це актуальний виклик глобального масштабу...