10 листопада 2011, 13:19

Спасая банк ''П''

Этот банк – один из крупнейших. Его отделения и банкоматы есть всюду. Это прекрасно.

Этот банк клиенты ругают чаще и больше всех, чем какой-либо другой. Это ужасно.

Однако клиенты могут помочь этому банку стать лучше.

К большому сожалению, в то время, как многие компании стараются сделать обслуживание клиентов простым, быстрым и понятным, этот банк, кажется, делает все наоборот. От чего страдают и клиенты, и сотрудники банка.

Мне очень хочется познакомиться с человеком, который изобретает эти сложные процедуры обслуживания, и спросить, зачем он это делает и пробовал ли он сам воспользоваться услугами своего же банка. остался ли он доволен делами своими?

Я предлагаю читателям в комментариях к этому блогу описать свой опыт общения с этим банком, который вы наверняка узнали и который я не называю, чтобы меня не обвинили ни в скрытой рекламе, ни в черном пиаре.

Если ваш опыт был положительным, стесняться не нужно. А если он отрицательный – опишите, чем вы остались недовольны и предложите свой вариант решения проблемы. Желательно, чтобы вы высказывались как можно менее эмоционально и только по существу проблемы.

Сейчас я вам покажу, как это сделал бы я.

Чрезмерная безопасность

Этот банк одним из первых (а, может, и единственный) который при обмене валюты начал требовать от клиентов номер мобильного телефона.

Кассир вводит номер в базу, на телефон поступает СМС с кодом, клиент называет кассиру код, кассир проводит операцию и выдает чек.

На вопрос, зачем это нужно, кассир отвечает: для вашей безопасности и для подтверждения того, что вы поменяли валюту. На вопрос, а не играет ли ту же роль чек, кассир не знает, что ответить.

Если клиент говорит, что у него нет телефона, добрый кассир может предоставить свой телефон. Ему это ничего не стоит, а перед клиентом неловко. Если кассир рано или поздно устанет от "благотворительности", клиент может не получить услугу вообще, а банк не получит деньги.

Кроме того, клиенты опасаются, что давая банку номер своего телефона, они будут завалены спамом. Часто так и происходит.

Что нужно сделать?

Отметить требование называть номер телефона как бессмысленное и унизительное. Оно потеряло смысл еще и по той причине, что НБУ обязал предъявлять при обмене валюты удостоверение личности. Этого вполне достаточно. Спам нужно немедленно прекратить.

Сложность получения наличных из банкомата

В банкоматах этот банка все в полном порядке за исключением некоторых деталей, который нелогичны, бесполезны и раздражают.

Например, после ввода кода кредитной карточки банкомат просит ввести номер телефона для безопасности. На номер придет СМС с кодом, который нужно ввести в банкомат. К счастью, здесь можно отказаться от введения номера телефона, нажав кнопку "Позже".

Если это вопрос безопасности, то зачем требовать номер телефона, когда введен код карточки и он правильный?

Когда клиент просит банкомат выдать наличные, аппарат спрашивает, выдать чек или нет. Если клиент жмет кнопку "да", появляется сообщение о том, что нужно беречь природу и лучше отказаться от чека, а затем снова предлагает выбора – печатать чек или нет. Это чем-то напоминает известную операционную систему, которая постоянно спрашивает "вы уверены?", "точно?", "точно-точно?" Клиент раздражается и теряет время.

Что нужно делать?

Сделать меню банкоматов простым, логичным, не отнимающим время клиента и не задающих лишних вопросов. Отменить требование вводить номер телефона после введения кода карточки как бессмысленное.

Навязчивый сервис

Банк предоставляет услугу перевода денег между своими отделениями. В теории любой человек может внести в кассу деньги, указав имя и адрес получателя, который в другом отделении предъявит паспорт и получит перевод.

На практике это происходит так.

Адресат, придя в банк, не может получить деньги, если у него нет карточки этого банка, хотя деньги отправлялись наличными и должны быть выданы наличными.

В ходе разговора со службой поддержки я выяснил, что сотрудники банка не имеют права отказывать в выдаче перевода без карточки. Однако же они это делают.

Получатель перевода, поставленный в такие условия, вынужден согласиться. Его проводят к менеджеру и ему оформляют кредитку, которая ему не нужна, но он готов пойти на все, лишь бы ему выдали его деньги. Процедура занимает час или больше. Если выдана кредитка, не требующая регулярных платежей за ее использование, то такие карточки просто выбрасываются клиентами поневоле, но банк затем рапортует о том, что занял первое место по количеству выданных карт. С другой стороны, это не что иное как попытка "подсадить" клиента на кредит. Это нечестно и, чего уж там, подло. Не банк, а наперсточник.

Также банк навязывает клиентам, которые получают зарплатные карты, еще и депозитные. Отказаться от этого нет никакой возможности. Депозитная карта есть не просит, денег тоже. Не хотите ею пользоваться? И не нужно. Но получить обязаны, иначе вы не получите свою зарплатную карту. Это похоже на шантаж.

Жалоба начальнику отделения, в котором так поступили с клиентом, ни к чему не привела, так как начальник клялся, что этого не могло быть. То есть, клиенту только что навязали кредитку, а начальник отделения, где это произошло, говорит, что этого не было, что никто никого не заставлял.

Ситуация постепенно превращалась в базарную сцену. Пытаясь хоть как-то успокоить разгневанного клиента, начальник отделения не придумал ничего лучше, как произнести заученный наизусть текст рекламного сообщения о преимуществах кредитных карт банка "П". Продолжать разговор с этим человеком было бессмысленно.

Что нужно делать?

Прекратить навязывать карты – клиенты после такого унижения и траты времени больше не захотят иметь с этим банком никаких дел.

Очереди с сюрпризом

Часто из нескольких касс в отделении этого банка работает лишь половина. Образовываются очереди. Что ждет клиента в конце, не всегда известно.

Вот еще один пример с переводом денег.

Клиент выстоял в очереди, и говорит кассиру, что он желает перевести наличные другому человеку (не с карточки на карточку, а "из рук в руки", на имя).

Вдруг у клиента просят карточку этого банка.

А если этой карты нету? Да и зачем она нужна для операции с наличными?

Тогда клиенту сообщают, что это не проблема, но здесь, в кассе, можно сделать перевод только на сумму не менее 5000 гривен. Иными словами, перевод 4999 невозможен. Почему? Ответа нет.

Как же быть?

Кассир говорит, что 4999 нужно переводить только через банкомат, который принимает наличные и стоит тут же в отделении. Клиент находит взглядом этот банкомат и видит, что к нему тоже выстроилась очередь – еще длинне, чем в кассу.

Выстояв во второй очереди, клиент выбирает в банкомате опцию "Перевод денег", после чего система... требует ввести номер карточки клиента.

Растерянный клиент не знает, что делать. Начинается паника. Ни одного сотрудника банка в холле нет. За спиной клиента 10 человек таких же как и он сам – то есть готовых на убийство. Клиент просит помочь стоящего рядом охранника (больше некого), который не может и не должен никого консультировать, но вынужден делать это. Охранник сообщает, что без карточки никак нельзя. Кассир говорил, что можно. Банкомат согласен с охранником.

Парадоксально, но пополнить чужую карточку, не вводя данные своей, можно.

Что нужно сделать?

Отменить ограничения на переводы денег через кассу как противоречащие здравому смыслу. Или на худой конец, клиенты должны об этом знать до того, как простоят в очереди, а не после. Отказаться от требования иметь карту этого банка в случаях, когда она не нужна. Сделать все, чтобы клиентов обслуживали не охранники или уборщицы, а тот, кто имеет квалификацию и несет ответственность за свою работу.

***

Теперь вы поделитесь своей историей. Ваши конструктивная критика, комментарии, пожелания и советы вполне могут сделать этот и другой банк лучше. Проверим?

Блог автора – матеріал, який відображає винятково точку зору автора. Текст блогу не претендує на об'єктивність та всебічність висвітлення теми, яка у ньому піднімається. Редакція "Української правди" не відповідає за достовірність та тлумачення наведеної інформації і виконує винятково роль носія. Точка зору редакції УП може не збігатися з точкою зору автора блогу.

Реклама:
SergSv _ 10.11.2011 18:18
IP: 77.120.249.---
yla:
SergSv:
. Единственное, что в Приват24 нечего работать методом тыка, надо шевелить мозгами.
Приват24 – это система для широкой публики, это не 1С, не форекс, и не SAP, в ней должно быть удобно работать именно методом тыка, а не после окончания двух-месячных курсов. Надеюсь это прочитаете не только вы, но и кто-то от кого зависит появление в Украине, действительно удобного, Интернет-банкинга
мизантропша _ 10.11.2011 17:58
IP: 193.106.137.---
почитав комменты предлагаю переименовать банк П в банк Х.)))
Дилетант _ 10.11.2011 17:51
IP: 194.54.153.---
Принципиально не сотрудничаю с приветбанком. Более убогого сервиса не встречал даже при советской власти.
Краснолапчатый _ 10.11.2011 17:33
IP: 212.82.212.---
А вообще чертовски удивительно – банки часто выбрасывают уйму денег на имидж и рекламу.

Вложиться в нормальную систему интернет платежей а-ля П24 и ВСЕ кто пользуются но недоволен П-банком сразу становятся твоими клиентами...
dopm _ 10.11.2011 17:25
IP: 84.47.179.---
Підозрюю, що найкращий рецепт покращення цього банку можу дати я.
Протягом десятка років я принципово не користуюсь послугами цього банку, голосуючи своєю гривнею проти такого сервісу.
Все. Простий рецепт.
arhetip001 _ 10.11.2011 17:14
IP: 95.133.237.---
Звичайно, якщо мова йде про мінімальні обсяги транзакцій, то 1% це дрібниця. Але якщо фізична особа-підприємець оперує певним грошовим потоком, то це починає бути навіть дуже невигідним.

Мабуть, це пов"язано з традиційною з часів СРСР обмеженою конвертовністю між готівковими та безготівковими грошима. Отже я не знаю, чи це особливість банку П, чи в інших так само. Може хтось відповість?
arhetip001 _ 10.11.2011 17:06
IP: 95.133.237.---
Одна з основних банківських послуг населенню в цивілізованих країнах -- це поточні рахунки. Тобто рахунки, на які можна вільно та необмежено вкладати грощі і так само вільно їх звідти знімати через банкомати. ПриватБанк надає багато чудових послуг, такі як зарплатні та пенсійні програми, кредитні карти, депозити, перекази тощо, але звичайних поточних рахунків у ньому не існує. Та і власне якщо звернутися до відділення з проханням відкрити такий рахунок, вони зазвичай почнуть розгублено пропонувати натомість кредитки або всілякі хитрі "Копилки"-"Депозилки" тощо. Найближчі до поточного рахунку доступні варіанти -- це певні дебетові картки, але вони всі мають одну веселу особливість: при ЗНЯТТІ готівки з них вираховується 1% комісії. А якщо в тебе зарплатна картка, то 1% комісії вирахують, якщо ти схочеш ПОПОВНИТИ її готівкою.
Дмитро Дєнков _ 10.11.2011 17:02
IP: 93.75.223.---
Банк "П" продолжает "мочить". Накануне майских праздников этого года тоже поработали на портфолио.
http://blogs.pravda.com.ua/authors/denkov/4dfb24b39df7e/
Один раз пользовался услугами "П", и рад, что больше не возвращался к ним
Краснолапчатый _ 10.11.2011 16:57
IP: 212.82.212.---
Сервисы по картам чрезвычайно навязчивы, это чистая правда.
Неудобство на банкомате некритично, хотя однажды передо мной девушка из-за "благотворительной" заставки забыла в банкомате карту)) – она решила что это скринсейвер и забрав деньги ушла.
Приват24 удобен и альтернатив немного (что и есть самое плохое).
Оплату СМС информирования могут требовать спустя полгода после окончания срока действия карты.

В целом – банк перестает быть неплохим как только сталкиваешься с проблемой. Угнетение рядовых сотрудников приводит к тому, что те перестают быть клиенториентированными и на клиента забивают – лишь бы не получить по шапке.

Думать что эти отзывы как-то расшевелят банк – предел наивности. Агрессивность банка абсолютно осознана.

С большими юр лицами (которые голосуют ногами сразу) банк в принципе ведет себя по другому – вдумчиво и любезно.
_Mibrag_ _ 10.11.2011 16:56
IP: 46.150.77.---
И что у этого банка ещё есть клиенты?
SurferUa _ 10.11.2011 16:50
IP: 176.36.125.---
"Ведь не учитель Приват выбирает, ему районо приходит и говорит – пойди в такое-то отделение – получи карту!"

Учитель можно вызвать управляющего, потребовать книгу жалоб, позвонить в общество защиты потребителей... главное – настаивать на своем.
Remis _ 10.11.2011 15:55
IP: 178.216.122.---
Если речь о Привате, то я клиент этого банка с 1996 г. Может и раньше, не помню точно. Он все еще живой и его много. Условия депозитов – приемлемые. Кредитные карточки – вообще песня. очень удобно.
Я не сотрудник банка. Я предприниматель. За Беней – все мировое еврейство, его голыми руками не возьмешь. Немного не хватает улыбок в отделениях, но с нашими пенсионерами не до улыбок... Пока верю.
yla _ 10.11.2011 15:47
IP: 193.194.125.---
SergSv:
Еще раз повторяю, что бред. Меню меняется часто последний год, это правда, иногда сходу не поймешь куда что поделось. Давече убрали коммуналку по всем города, остались в меню только некоторые города, но можно сделать обычный "платеж по Украине", никаких проблем нет. Относительно "светил бухгалтерской мысли" в коммунальных предприятиях Вашего населенного пункта, то они везде как на подбор: ничего не вижу, ничего не хочу выяснять, раз сходу не втыкнула, то все, адью. У меня коммуналка нормально проходит по двум городам: Житомир, Чернигов. Про интернет-банкинг для юр.лиц и предпринимателей не надо ля-ля, за последние 6 лет никаких проблем нет. Платежи не висят, максимум сталкивалась только, если отправляла ближе к 18-00, то могли провести на следующий день. Единственное, что в Приват24 нечего работать методом тыка, надо шевелить мозгами.
SergSv _ 10.11.2011 15:35
IP: 77.120.249.---
SurferUa:
Но как проголосовать ногами, когда сотни бюджетных организаций там имеют зарлпатные проекты? Ведь не учитель Приват выбирает, ему районо приходит и говорит – пойди в такое-то отделение – получи карту!
SergSv _ 10.11.2011 15:32
IP: 77.120.249.---
yla:
Да совсем не бред, и Приват24 при всем его функционале – очень сырой продукт, с запутанными меню и непредсказуемым результатом. И Интернет банкинг для юр.лиц – жутко неудобный, во всех клиент -банках, когда платежка не прошла (даже по вине клиента), тут же приходит обратно и светится красным, а в Привате отправляется бюджетный платеж и потом он может висеть необработанным из-за какой-то мелкой ошибки, аж до истечения срока уплаты этих бюджетных платежей.
Или пообщайтесь с коммунальными службами, которым приходят из вашего Приват 24 платжеки с суммой и датой (т.е. без лицевого счета, фамилии, адреса), и это не единичный случай, а постоянно, каждый день по несколько в небольшом Водоканале в пригороде Киева, а добросовестному плательщику приходят воду отключать.
SurferUa _ 10.11.2011 15:30
IP: 176.36.125.---
Блин, что за бред! Все, что нужно сделать, проголосовать ногами и выбрать другой банк. Приват, конечно, же жулье, но насильно никто никого туда не тащит. И зачем мне его улучшать? Мне разве не все равно, что в лучшем случае, одним банком станет меньше? Нет, мне не все равно. Это будет замечательно, потому что даст оставшимся банкам нужный сигнал.
yla _ 10.11.2011 15:09
IP: 193.194.125.---
Бред, автор не пользовался всеми продуктами, о которых пишет. Полный неадекват.
Никто не хватает за шиворот и не заставляет брать карты, если ты говоришь нет, то нет, а если ты лох, не разбираешься в банковских продуктах, то открой сайт, все написано, сколько стоит, будешь знать брать карту или нет. Переводы с применением наличных делаются не через банкомат, а через терминалы в отделениях, через банкомат только с карты на карту. Услуга снятие наличных с смс для безопасности на случай утери карты, активируй если хочешь. Про чек и "береги природу" вообще бред, чувак ну прям такой занятый, что для него это такая потеря времени ох-ох-ох.
Для таких как нервных авторов существует интернет-банкинг Приват24, никаких проблем со стоянием в очередях и общении с нервными кассирами.
Глупый блог, тема жеванная-пережеванная, Приват пинают только банки-неудачники посредством вот таких "новоиспеченных" блогеров УП
хочупива _ 10.11.2011 15:07
IP: 88.135.203.---
Якщо це Приват, то у мене останнім часом думка змінилася на краще: раніше страшенно бісило відношення персоналу, а зараз пішло на краще, з"явилися нові люди, з якими приємно працювати.
Дуже порадувало відношення до депозитів – в будь-який момент можна забрати свої гроші, треба тільки попередити за день-два. Мурижити два тижні не будуть. Фотки на вебку та смс-ки дійсно нервують, але то таке. Зараз я їх оцінюю скоріше позитивно, ніж негативно. Замість кредитної картки мені видали універсальну, я поклав туди певну суму грошей, і використовую як депозитну, так що в цілому це плюс, хоча процес її видачі дійсно неймовірно затягнутий.
Борисович _ 10.11.2011 14:45
IP: 109.167.16.---
Рыбак рыбака видит издалека:)

Мавроди именно в этом П-ватом банке открыл счетасвоих "десятников" и "сотников":)
VasilC _ 10.11.2011 14:45
IP: 46.201.243.---
Чрезмерная безопасность
Безопасность чрезмерной не бывает

Сложность получения наличных из банкомата
Нет никакой сложности, надо уметь пользоваться

Очереди с сюрпризом
Пользуйтесь Приват24 и никаких очередей
antonio1 _ 10.11.2011 14:34
IP: 89.209.17.---
Про приколы этого банка знаю давно. Однако пользуюсь их услугами – у них самые мощный функционал интернет платежей. Считаю, что зная многие нюансы работы банка можно научится пользоваться его услугами.
Конечно, хотелось бы чтобы уровень сервиса банка поднялся, но прислушается ли руководство банка к советам своих клиентов?
По опыту знаю что огромные масштабы (успехи) вызывают чувство удовлетворения и нежелания чего то менять.
Notoj _ 10.11.2011 14:29
IP: 93.72.180.---
Спасибо за пост. Очень познавательно и понятно написано.
Я пытался только менять валюту в этом банке как раз в тот день, когда забыл дома мобильный телефон.
Мне, правда, предлагали воспользоваться телефоном банка. Пришлось идти в другой обменник.
SergSv _ 10.11.2011 14:28
IP: 77.120.249.---
Еще добавлю, немного в защиту "П", хотя, действительно, многое в нем раздражает: по числу отделенений и банкоматов – это единственный удобный банк, его не надо искать в любом городе и переплачивать за наличку в "чужом" банкомате, потому и пользуюсь им. Так и должно быть, наши микробанки – с одним банкоматом на область – тоже плохо. Но то что я вижу по недоделанным программным продуктам и издевательски ненавязчивым услугам – очевидно, столь же плачевная картина может быть и в общем менеджменте, а это рано или поздно кончается плохо. А, действительно, очень много госучереждений, школ, больниц, пенсионный фонд имеют там обслуживание – не дай бог накаркать автору статьи.
SergVG _ 10.11.2011 14:24
IP: 195.130.219.---
Часть 2, в которой мне возвращают чеки и деньги.

В понедельник операционастка 2.0 печатала их почти 2 часа, но таки все распечатала! Операционистка 2.0 – это вам не операционастка 1.0!!!
А вот деньги почему-то зачислялись на счета коммунальщиков 2 недели и на жалобу в книге отзывов никто не отреагировал.

На днях пойду опять платить за коммуналку в Ощадбанк.
SergVG _ 10.11.2011 14:24
IP: 195.130.219.---
В итоге рискнул оплатить с его помощью свои квитанции. Меню особых вопросов не вызвало, но выяснился неприятный момент – аппарат сдачи не дает и оплачивает счета по отдельности. Т.е. 148, 43, 63 и 363 грн. мне постребуется заплатить отдельно точную сумму или согласиться с тем, что аппарат заплатит больше. В итоге я переплатил почти 15%.
Но самое забавное было потом. В конце аппарат сообщил, что платежи успешно совершены и предложил распечатать чеки. Я согласился, но чеки не появились.
В офисе привЕтбанка мне еще раз подтвердили, что платежи прошли (забегу вперед – на счета коммунальщиков они поступили через 2 недели) и пообещали "быстренько распечатать чеки" Оказывается у безрукого бандита закончилась бумага, на которой печатались чеки.
Чеки с первого раза вульгарно одетая операционастка 1.0 распечатать не смогла, хоть и старалась.
Оставил жалобу и ушел без чеков.

На этом заканчивается первая часть моего рассказа и начинается вторая.
Реклама:

Слова Павла Чубинского, музыка Людвига ван Бетховена

По словам очень многих людей, с которыми мне пришлось общаться последние дни, лозунги Оранжевой революции теперь не работают и даже раздражают...

Из Одессы с любовью

Ирина Медушевская...

Ассоциация с ЕС не была целью власти и оппозиции

Системная ошибка ЕС и Украины состоит в том, что вопрос ассоциации замкнулся исключительно на Юле, при этом ряд еврозаконов остались на втором плане, их мало кто читал, потому что у нас все хорошо усвоили, что никакие законы не работают, и эти тоже не работали бы...

Кто отвечает за дороги в Киеве? Вы не поверите

Может кто-то помнит, что по инициативе адвоката Лаврентия Царука два десятка водителей подали первый в истории Украины коллективный иск против Киевавтодора за плохое качество дорог...

Инвестиции, бизнес и ненасытность власти

На днях у меня была встреча в одном из ресторанов Киева. Кухня кавказская. Хозяин тоже из тех краев. Очень интеллигентный человек. Откуда именно, я не буду говорить, чтобы не накликать беды...

Широка страна моя родная: 1/370 часть госбюджета на 12 км дороги

11 сентября этого года Кабмин утвердил строительство и ремонт двух участков дорог в Харьковской области и Крыму. Первый обойдется бюджету в 848 млн грн, на эти деньги построят около 12 км объездной дороги вокруг города Валки, второй – 175 млн...