10 листопада 2011, 13:19

Спасая банк ''П''

Этот банк – один из крупнейших. Его отделения и банкоматы есть всюду. Это прекрасно.

Этот банк клиенты ругают чаще и больше всех, чем какой-либо другой. Это ужасно.

Однако клиенты могут помочь этому банку стать лучше.

К большому сожалению, в то время, как многие компании стараются сделать обслуживание клиентов простым, быстрым и понятным, этот банк, кажется, делает все наоборот. От чего страдают и клиенты, и сотрудники банка.

Мне очень хочется познакомиться с человеком, который изобретает эти сложные процедуры обслуживания, и спросить, зачем он это делает и пробовал ли он сам воспользоваться услугами своего же банка. остался ли он доволен делами своими?

Я предлагаю читателям в комментариях к этому блогу описать свой опыт общения с этим банком, который вы наверняка узнали и который я не называю, чтобы меня не обвинили ни в скрытой рекламе, ни в черном пиаре.

Если ваш опыт был положительным, стесняться не нужно. А если он отрицательный – опишите, чем вы остались недовольны и предложите свой вариант решения проблемы. Желательно, чтобы вы высказывались как можно менее эмоционально и только по существу проблемы.

Сейчас я вам покажу, как это сделал бы я.

Чрезмерная безопасность

Этот банк одним из первых (а, может, и единственный) который при обмене валюты начал требовать от клиентов номер мобильного телефона.

Кассир вводит номер в базу, на телефон поступает СМС с кодом, клиент называет кассиру код, кассир проводит операцию и выдает чек.

На вопрос, зачем это нужно, кассир отвечает: для вашей безопасности и для подтверждения того, что вы поменяли валюту. На вопрос, а не играет ли ту же роль чек, кассир не знает, что ответить.

Если клиент говорит, что у него нет телефона, добрый кассир может предоставить свой телефон. Ему это ничего не стоит, а перед клиентом неловко. Если кассир рано или поздно устанет от "благотворительности", клиент может не получить услугу вообще, а банк не получит деньги.

Кроме того, клиенты опасаются, что давая банку номер своего телефона, они будут завалены спамом. Часто так и происходит.

Что нужно сделать?

Отметить требование называть номер телефона как бессмысленное и унизительное. Оно потеряло смысл еще и по той причине, что НБУ обязал предъявлять при обмене валюты удостоверение личности. Этого вполне достаточно. Спам нужно немедленно прекратить.

Сложность получения наличных из банкомата

В банкоматах этот банка все в полном порядке за исключением некоторых деталей, который нелогичны, бесполезны и раздражают.

Например, после ввода кода кредитной карточки банкомат просит ввести номер телефона для безопасности. На номер придет СМС с кодом, который нужно ввести в банкомат. К счастью, здесь можно отказаться от введения номера телефона, нажав кнопку "Позже".

Если это вопрос безопасности, то зачем требовать номер телефона, когда введен код карточки и он правильный?

Когда клиент просит банкомат выдать наличные, аппарат спрашивает, выдать чек или нет. Если клиент жмет кнопку "да", появляется сообщение о том, что нужно беречь природу и лучше отказаться от чека, а затем снова предлагает выбора – печатать чек или нет. Это чем-то напоминает известную операционную систему, которая постоянно спрашивает "вы уверены?", "точно?", "точно-точно?" Клиент раздражается и теряет время.

Что нужно делать?

Сделать меню банкоматов простым, логичным, не отнимающим время клиента и не задающих лишних вопросов. Отменить требование вводить номер телефона после введения кода карточки как бессмысленное.

Навязчивый сервис

Банк предоставляет услугу перевода денег между своими отделениями. В теории любой человек может внести в кассу деньги, указав имя и адрес получателя, который в другом отделении предъявит паспорт и получит перевод.

На практике это происходит так.

Адресат, придя в банк, не может получить деньги, если у него нет карточки этого банка, хотя деньги отправлялись наличными и должны быть выданы наличными.

В ходе разговора со службой поддержки я выяснил, что сотрудники банка не имеют права отказывать в выдаче перевода без карточки. Однако же они это делают.

Получатель перевода, поставленный в такие условия, вынужден согласиться. Его проводят к менеджеру и ему оформляют кредитку, которая ему не нужна, но он готов пойти на все, лишь бы ему выдали его деньги. Процедура занимает час или больше. Если выдана кредитка, не требующая регулярных платежей за ее использование, то такие карточки просто выбрасываются клиентами поневоле, но банк затем рапортует о том, что занял первое место по количеству выданных карт. С другой стороны, это не что иное как попытка "подсадить" клиента на кредит. Это нечестно и, чего уж там, подло. Не банк, а наперсточник.

Также банк навязывает клиентам, которые получают зарплатные карты, еще и депозитные. Отказаться от этого нет никакой возможности. Депозитная карта есть не просит, денег тоже. Не хотите ею пользоваться? И не нужно. Но получить обязаны, иначе вы не получите свою зарплатную карту. Это похоже на шантаж.

Жалоба начальнику отделения, в котором так поступили с клиентом, ни к чему не привела, так как начальник клялся, что этого не могло быть. То есть, клиенту только что навязали кредитку, а начальник отделения, где это произошло, говорит, что этого не было, что никто никого не заставлял.

Ситуация постепенно превращалась в базарную сцену. Пытаясь хоть как-то успокоить разгневанного клиента, начальник отделения не придумал ничего лучше, как произнести заученный наизусть текст рекламного сообщения о преимуществах кредитных карт банка "П". Продолжать разговор с этим человеком было бессмысленно.

Что нужно делать?

Прекратить навязывать карты – клиенты после такого унижения и траты времени больше не захотят иметь с этим банком никаких дел.

Очереди с сюрпризом

Часто из нескольких касс в отделении этого банка работает лишь половина. Образовываются очереди. Что ждет клиента в конце, не всегда известно.

Вот еще один пример с переводом денег.

Клиент выстоял в очереди, и говорит кассиру, что он желает перевести наличные другому человеку (не с карточки на карточку, а "из рук в руки", на имя).

Вдруг у клиента просят карточку этого банка.

А если этой карты нету? Да и зачем она нужна для операции с наличными?

Тогда клиенту сообщают, что это не проблема, но здесь, в кассе, можно сделать перевод только на сумму не менее 5000 гривен. Иными словами, перевод 4999 невозможен. Почему? Ответа нет.

Как же быть?

Кассир говорит, что 4999 нужно переводить только через банкомат, который принимает наличные и стоит тут же в отделении. Клиент находит взглядом этот банкомат и видит, что к нему тоже выстроилась очередь – еще длинне, чем в кассу.

Выстояв во второй очереди, клиент выбирает в банкомате опцию "Перевод денег", после чего система... требует ввести номер карточки клиента.

Растерянный клиент не знает, что делать. Начинается паника. Ни одного сотрудника банка в холле нет. За спиной клиента 10 человек таких же как и он сам – то есть готовых на убийство. Клиент просит помочь стоящего рядом охранника (больше некого), который не может и не должен никого консультировать, но вынужден делать это. Охранник сообщает, что без карточки никак нельзя. Кассир говорил, что можно. Банкомат согласен с охранником.

Парадоксально, но пополнить чужую карточку, не вводя данные своей, можно.

Что нужно сделать?

Отменить ограничения на переводы денег через кассу как противоречащие здравому смыслу. Или на худой конец, клиенты должны об этом знать до того, как простоят в очереди, а не после. Отказаться от требования иметь карту этого банка в случаях, когда она не нужна. Сделать все, чтобы клиентов обслуживали не охранники или уборщицы, а тот, кто имеет квалификацию и несет ответственность за свою работу.

***

Теперь вы поделитесь своей историей. Ваши конструктивная критика, комментарии, пожелания и советы вполне могут сделать этот и другой банк лучше. Проверим?

Слова Павла Чубинского, музыка Людвига ван Бетховена

По словам очень многих людей, с которыми мне пришлось общаться последние дни, лозунги Оранжевой революции теперь не работают и даже раздражают...

Из Одессы с любовью

Ирина Медушевская...

Ассоциация с ЕС не была целью власти и оппозиции

Системная ошибка ЕС и Украины состоит в том, что вопрос ассоциации замкнулся исключительно на Юле, при этом ряд еврозаконов остались на втором плане, их мало кто читал, потому что у нас все хорошо усвоили, что никакие законы не работают, и эти тоже не работали бы...

Кто отвечает за дороги в Киеве? Вы не поверите

Может кто-то помнит, что по инициативе адвоката Лаврентия Царука два десятка водителей подали первый в истории Украины коллективный иск против Киевавтодора за плохое качество дорог...

Инвестиции, бизнес и ненасытность власти

На днях у меня была встреча в одном из ресторанов Киева. Кухня кавказская. Хозяин тоже из тех краев. Очень интеллигентный человек. Откуда именно, я не буду говорить, чтобы не накликать беды...

Широка страна моя родная: 1/370 часть госбюджета на 12 км дороги

11 сентября этого года Кабмин утвердил строительство и ремонт двух участков дорог в Харьковской области и Крыму. Первый обойдется бюджету в 848 млн грн, на эти деньги построят около 12 км объездной дороги вокруг города Валки, второй – 175 млн...